一言不合就封号 巨人网之易等公司被约谈整改

就越来越多的针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉，8月17日，上海市消费者权益保护委员会(以下简称消保委)约谈了网易旗下网之易以及蛙扑、巨人、点点乐、邮通、誉点等10家网络游戏企业。

《每日经济新闻》记者参与了此次消保委召开的约谈情况通报会。“封停一个账号，有哪家会提前警告用户?”“有哪家事后会举证封停原因?”面对消保委工作人员在场的一个个发问，巨人、久游等网游公司代表集体在约谈会上失声。

约谈背后，实际是网络游戏玩家长期遭遇的不公平待遇的集中爆发。上海市消保委方面认为，在牵涉有财产属性的用户账号时，网游企业应该尽到告知及提供证据的义务，做到程序透明化。本次约谈会上，不仅通报了消保委对网络游戏的调查情况，专业律师还就10家网游公司《用户协议》格式条款进行公开点评。上述10家在沪网游企业也被要求限期一周内提交整改报告。

●“说封就封”玩家表示很受伤

久游网旗下的劲舞团一位游戏玩家账号无故被封，在打电话给久游网客服部门投诉和申诉维权后，消费者要求尽快解封账号，但对方无故拖延，且被告知：称其使用第三方外挂，违反《用户协议》进行封号处理。

但这位玩家表示，他到现在都没有明白到底触犯了什么规则，他没有使用任何辅助外挂。“如果说我使用外挂，那你就出示我何时何地在哪儿使用外挂的记录和证明，而不该这样未经告知就将其辛苦运营和投资的账户删除。”对此，久游网络相关负责人在约谈会上回应表示，账号被封是系统自动检测到的，“对于哪些外挂明确不能使用，公司早已用公告形式呈现在。”

上述消费者认为，网游公司无法提供相关调查证据，并无法给予说明，单方面进行封号处理，侵害消费者知情权。

在上海市消保委对玩家的调查中，很多玩家指出，致电游戏客服询问封号理由，大多含糊不清，也无法给出违规的举证，甚至还会得到“具体原因不便透露”的敷衍回答。

《每日经济新闻》记者的调查显示，目前网游公司封停玩家账号的情形主要包括：使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性;破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行;利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性;违法国家法律法规及社会公德，发布*秽、色情、侮辱、反政府、反社会等信息;违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为;为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号等。

但是，记者注意到，由于网游的非标准化操作，不是所有的封停账号都存在问题。

“网游公司封停玩家账号的情形有多种，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，没有告知程序，没有畅通的申诉流程和申诉方式，更不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。”上海市消保委法律研究部主任汪鸫表示，多数网游公司处罚规则不透明，客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。

来自上海消保委方面的最新数据显示，随着游戏产业的快速发展，上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度增长。据统计，2014年相关投诉为1669件;到了2015年为2376件，同比上升42.4%;2016年1~7月为1160件，较去年同期持平。其中，封停账号类投诉占六成。

“我们的处理数量一年已超2000件，但被投诉的网游公司远没有给予2000多个回复。”上海市消保委副秘书长唐健盛说。

●处罚制度完善解决纠纷机制空白

消保委法研部调查显示，为保证游戏的公平，当下网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，游戏运营方有一套严格的体系，大部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱;部分采取系统自动检测的方式，如久游网;部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。

然而，侦测到违规情况后，只有少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。在封停账号后，仅“网之易”会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。

对玩家“使用第三方辅助软件或外挂”、“破解、入侵或攻击游戏服务器”、“利用游戏漏洞获取利益”等行为，各家网游公司的处罚措施包括了警告、禁言、角色禁闭、角色封停、账号封停，收回异常或被盗的装备、物品等。

但经记者实际调查发现，多数网游公司仅在用户协议中笼统地规定了玩家违规将受到警告、禁言、封停账号乃至终止提供游戏服务的处罚，只有个别公司根据具体游戏，在游戏公告或玩家守则等界面明确规定了违规情节及对应的处罚措施。

这也意味着，网游公司在侦测和处罚机制方面是精明的，但整个的纠纷解决机制却是空白的。

●虚拟账号到底值不值钱?

一位《魔兽世界》的资深玩家告诉记者，他在三年里每天上线时间超过12个小时，每个月花费点卡近200元。无数时间和金钱的投入，才换来现在的顶级装备，账号内有2万多个金币以及公证徽章等，这些都是他虚拟财产的一部分。

游戏行业内的一位权威业内人士则对记者表示，虽然之前国家有出台政策，规定不能对账号进行永久封停，但还是可以禁止或删除相关角色。但总的来说，这样的情况在页游和手游中出现得比较少，相比之下，在端游里出现的频率更高，造成的冲突也更大。这是因为端游用户的黏性更大，投入的感情更多与花费的成本更高，游戏账号的价值也更大，有的端游账号价值在百万或者千万以上。

知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领指出，游戏账号一般都有价值，包括经济价值和经营价值，价值的高低是跟其中所包含的装备、游戏等级的高低，虚拟货币金额的大小、还有玩家投入这款游戏的金钱、感情都有关系。最近正在制订的民法总则草案，首次把虚拟财产列入财产的一种类型，实际上它也承认了虚拟财产作为财产的一种价值属性。

赵占领认为，游戏是一种虚拟的服务，游戏玩家去玩游戏，实际上都属于生活消费。所以，双方一旦出现纠纷，一般依据《消法》和《合同法》去处理。

延伸报道：

用户协议暗藏侵权猫腻 律师称涉嫌订立“霸王条款”

如果说网游公司“说封就封”玩家很受伤，那么，一些隐藏在网游公司“用户协议”中的条款，更可以令游戏玩家的权益被伤害到“说不出话来”。

记者专门研究了上述10家企业的用户协议后发现，这些协议本身就存在一些可能伤害游戏玩家权益的条款。这些企业利用“充值有效期已过”、“长时间未登陆”等借口，封停玩家账号的行为，已经涉嫌侵占消费者财产。在上周上海消保委约谈网络游戏企业现场，庄毅雄律师对这些侵权行为给出点评和法律意见。

猫腻之一：侵害消费者的知情权

由于网络游戏的虚拟化和特殊性，网游公司应当事先通过用户协议，明确网络游戏服务的内容、服务费用、游戏规则、违约责任等。

而当网游的“用户协议”产生变更时，上海久游网络科技有限公司规定，“久游网有权在必要时修改服务条款，这些条款可由久游网随时更新，且毋须另行通知。修改后的用户协议一旦在页面上公布即有效代替原来的用户协议。”

对此，庄毅雄律师认为，这些事项对消费者正确选择与判断网络游戏服务提供者具有重大利害关系，当消费者认可并签订用户协议，意味着双方已就网络游戏服务合同达成合意，该协议才对消费者产生法律效力。如果网游公司连基本的用户协议都没有亦或是单方面变更用户协议而不通知，就可以利用信息不对称任意地限制或者排除消费者权利、减轻或者免除经营者责任。这是一种典型的企业滥用优势地位，侵害消费者知情权的行为。

猫腻之二：侵害消费者的财产权

许多网游中，消费者都要通过“真金白银”的充值，才能获得点数、点券、金币等虚拟财产。

巨人网络规定，“如果用户注册账号后，出现连续180天未登陆或使用巨人网络游戏的情况，巨人网络有权根据情况自行决定对该用户账号采取处理措施。巨人网络的处理措施包括但不限于，清除该用户在巨人网络游戏平台及数据库中的全部记录(包括但不限于角色信息、等级物品、点数、积分信息等)、冻结或删除该用户账号。用户账号被删除时，其账号所有资料及记录将被同时删除。对于连续180天未登陆或使用巨人网络游戏而导致账号被冻结或删除的用户，巨人网络将不予任何赔偿或补偿。”

对此，庄毅雄指出，这显然侵害了消费者的财产权。网游公司有权将账户活跃度作为继续提供网络游戏服务的前提，即根据服务器的承载量对超出规定时期的休眠账户不再提供游戏服务。其实质是为合同履行设定了一个期限，超过这一期限，网络游戏服务合同即终止。但服务的终止并不意味着网游公司可以剥夺消费者通过货币购买、充值等方式取得的点数、点券、金币等虚拟财产的所有权。

依据《消费者权益保护法》第二十六条，网游公司单方面作出的休眠账户虚拟财产清零规定，排除了消费者的财产权这一主要权利，属无效条款。

猫腻之三：免除经营者应当承担的责任

记者注意到，对于系统故障、Bug、程序出错等问题，一些网游公司竟也“概不负责”。

例如，誉点规定，“如有系统故障、Bug、程序出错等问题，我们有权把游戏的资料还原到一定日期，以维护游戏内之平衡。您不得因此要求补偿或赔偿。”网之易战网最终用户许可协议规定，“除非适用法律有明确规定，否则，暴雪与运营方对您使用战网服务所产生的损失或无法使用战网服务的情况不承担法律规定之外的责任。在任何情况下，暴雪和运营方都不会对因您使用战网服务、任何游戏或任何游戏客户端引发的特殊的、偶发的、间接的、惩罚性的或者继发的损失负责。”

庄毅雄律师指出，网游公司的用户协议均是事先拟定的格式条款，不存在与消费者协商的余地。为尽可能地降低经营风险，网游公司往往利用格式条款最大程度地减轻或者免除己方责任。在违反了消法的同时，也违背了诚实信用的普遍社会价值观，对整个网络游戏行业的形象和声誉也造成了伤害。

“这使得本就处于缔约劣势地位的消费者与网游公司之间的信息不对称更趋严重。短期来看似乎维护了企业的利益，但实质上却削弱了网游企业的市场竞争能力，牺牲的是整个行业的未来。”

约谈会上，消保委向企业提出整改要求，建议企业从规范程序着手，促进行业企业健康发展。