互联网服务投诉一半以上是网游 开外挂成顽疾

随着网游市场规模不断扩大，因玩网游引起的各类投诉也有增无减。根据深圳市消委会最新统计显示，2016年网络游戏投诉达到1.6万多宗，占互联网服务总投诉比例一半以上，其中网游公司以消费者“开外挂”进行封号的投诉居高不下。在这些投诉中，游戏运营商和消费者缘何各执一词，记者对此进行了一番调查。

网游投诉同比增约1.5倍

据深圳市消委会最新统计，2016年商品和服务二十三大类投诉，互联网服务、家用电子电器类、生活社会服务类、交通工具、电信服务类五大类投诉量居前，其中互联网服务类投诉29548宗，投诉量大幅度增加，同比增长123.19%，继续保持投诉总量第一位，占投诉总量的比相对于2015年提高了8.57%。

在互联网服务类的投诉中，网络游戏封号问题依旧。2016年，网络游戏投诉共16133宗，占比54.60%，同比增长144.96%，主要反映腾讯公司以消费者使用第三方软件、异地登录等理由封停消费者的游戏账号，导致消费者无法继续游戏并损失虚拟财产等。

消费者闫先生向深圳市消委投诉称，近一年在腾讯旗下游戏《英雄联盟》斥资1.5万购买道具，2016年10月1日登录游戏发现游戏账号被封停，腾讯方称用户违反游戏协议，但闫先生本人坚称从未违反过游戏协议，要求对账号进行解封。消费者王先生表示，自己是《剑侠情缘》的老用户，但在今年年初，自己账户中的道具元宝被运营方扣除近6万，在与客服沟通后，被告知账号违规交易牟利，王先生认为，腾讯方未出示违规的交易记录，希望将道具元宝给予返还。

“开外挂”成网游顽疾

《2016年中国游戏产业报告》显示，2016年，中国游戏市场实际销售收入达到1655.7亿元，同比增长17.7%。2016年。中国游戏用户规模达到5.66亿人，同比增长5.9%，增长率小幅上升。随着用户数量的增加，全国各地消委会收到的网游封号的投诉也急剧上升，其中有不少就是“开外挂”引起的。

外挂是指利用第三方软件针对电脑游戏进行一些修改后，达到充分有利于自己玩游戏的作弊程序，实际上也是玩网游是一种作弊的行为。据了解，包括腾讯在内的运营商一直通过技术、管理、法律等多种手段进行对抗。情节严重者，甚至会向警方报案，追究外挂开发、销售者的刑事责任。

不仅是腾讯，其他热门网游也经常曝出因“开外挂”而封号的问题。网游运营商认为用户使用了“外挂”，而用户则坚称没有以上行为，且认为运营商未告知封号原因、处罚不透明。公说公有理，婆说婆有理，“外挂”已成为网游投诉中的“顽疾”。

消费者有异议可申诉

腾讯方面日前在接受记者采访时表示，公司在《腾讯游戏许可及服务协议》的相关条款中明文规定，禁止用户使用外挂、插件等非经授权的第三方软件，并有权针对上述违规行为采取暂时或永久的禁止登录(即封号)、删除游戏账号及游戏数据、删除相关信息等处理措施，情节严重的将移交有关行政管理机关给予行政处罚，或者追究用户的刑事责任。

当被问及消费者对于封号有异议应该如何处理时，腾讯方面表示， 可联系客服同事予以核实。或填写QQ号码申诉，在申诉通过后，会出具一份账号申诉通过的证明，由投诉人联系公安网警，通过公安网警将账号的违规证据向投诉人展示。