保护消费者权益 浅谈游戏的退款机制

PC、智能手机、次时代主机等终端设备的全面普及，让游戏成为当下普适性极强的娱乐休闲方式。网游、页游、手游、主机游戏等，都有数以亿计的拥趸。正是因为游戏有如此大的魔力，让诸多巨头和创业者纷纷杀入其中。优秀、经典的游戏自然层出不穷，但质量低下、甚为乏味的游戏也多不胜数。

良莠不齐的游戏质量，成为玩家共同的烦恼。游戏预告片中把自己吹得扶摇直上九万里，甚至夸成就是为玩家定身打造的神作。但在玩家纷纷掏钱购买后，却发现只是是粗劣组合，只是浪费时间。面对游戏的货不对版，我们又该如何办？作为一种商品的游戏，其退款机制是否应该继续完善，保障玩家权益？

无奈！市面上绝大部分游戏没有退款机制

在全球范围内最引发玩家吐槽、最有争议的一款游戏，无疑是《无人深空》。在这款游戏预告片发布时，制作者“神乎其神”地创意和剪辑吸引了众多玩家，其大招就是号称模拟一整个宇宙：用物理算法来实时生成大量的天体，游戏就能够生成1840亿亿（没看错，就是两个亿在一起）颗星球，同时游戏甚至还不到10GB大小。

但在游戏真正发布后，玩家却发现所有人看是同样的景象，而非随机生成的天体。在最初的探索新鲜感过后，玩家发现在这个游戏里真得做不了太多事情。简单概括来说，预告片里的内容真的就是正式版游戏的全部内容。更恶劣的是，制作人隐瞒了《无人深空》不能多人联机的事实。最终，发售之初它达到了21万人同时的奇迹。但仅仅不到两个月时间，仅剩下不到千人，且在评论区几乎都的负面评价。

这么一款完全名不副实的游戏，绝对是为了粗暴敛财。如果玩家想退款的话，对不起，还真没有这个功能。比如在其发布的PS4平台，就不支持退款机制。在PS4游戏的购买平台PSN上，每款游戏购买页面下总是会出现一句话，“所购买的内容或服务均不可退款或转让，亦不可用以赎回现金或记账”。这样一来，索尼就完全堵死了玩家退款的通道。如果只看游戏宣传就购买的话，货不对版也只能是自认倒霉。

其实，还有很多游戏都没有退款机制。与PS4打对台戏的Xbox，售出的游戏也是不退不换。至于国内打着免费旗号，却不断诱惑玩家充值的网页、手游、页游之类的游戏，按照游戏开发商的“吸血”性格，更不可能退款。此前发生多起未成年人在游戏内充值数千、上万元的事件，但家长要求退款时，几乎都是遭到拒绝。即使是借助媒体力量，也没有用。

游戏售后受重视退款却依然艰难

鉴于越来越多的垃圾游戏产生，目前也已经有游戏平台开通退款服务。比如Steam、苹果iTunes、腾讯等。这表明游戏行业已经开始有了售后服务意思，不再只是对游戏进行优化、更新版本或推出DLC等，而是变得更加完善。但从众多玩家的体验来看，退款却依然很难。不仅有着诸多限制性条件，退款流程还非常繁琐。

比如要想在Steam平台对游戏退款，就得满足一系列条件：确定申请退款的目标是游戏类型，而不是电影；玩家在申请退款的游戏中游戏时间不得超过两小时；不能对玩的游戏作弊……只有满足这些条件，才能够申请退款。此外，还不能是购买的游戏当做礼物发给其他玩家，作为游戏的礼物不在退款申请范围内。

苹果iTunes平台的游戏及内购也能退款，条件是有时间限制，即必须在购买应用程序的90天内提出，但流程相当繁琐。目前，仅提供发送邮件的方式进行退款。在经过繁琐的流程后，才会在24小时内收到苹果员工的回函。在回函中，除了申明款已退之外，还会加上一句话，“由于 App Store 条款和条件的规定，所有项目一旦售出，本应无法退换，本次退款实属一次例外情况，请恕下次未必能够同样保证，敬请见谅。”也就是说，玩家不能反复申请退款。苹果iTunes内的游戏数不胜数，垃圾游戏不在少数。如果垃圾游戏买的多了，或内购过多，还不能反复退款，玩家的权益又怎么得到保护？

在国内，腾讯也提供相关的退换服务。但就目前来看，还比较简单。页面支持包含的游戏也较少。

游戏作为商品需要售后必须深度完善

作为一种销售的事物，游戏本质上就是一种商品。既然是商品，自然有优有劣，劣质的商品无疑会侵犯消费者的权益，必须加以打击，这也是《消费者权益保护法》存在的意义。如果任由劣质的游戏横行而不加以管束，必然会造成这些游戏的泛滥——反正能骗多少玩家就骗多少，捞够了钱就再换张皮继续坑蒙拐骗。

治理这些游戏的最佳武器就是退款机制，只要完善退款机制，让垃圾游戏再也不能捞金，自然就会让其成为无根之木、无水之萍，翻不起什么大浪。最终，也会让垃圾游戏退出游戏市场，让游戏行业变得纯净一些。这就要求第三方游戏平台或者游戏开发商必须深度完善退款机制——既让玩家能够对真正垃圾的游戏轻松退款，又能保证优秀游戏不会被小部分玩家恶意退款。

这是一个拿捏人心的技术活，实行起来非常难，但却有必须要去做。否则，游戏行业永远会被垃圾游戏的阴影笼罩着。